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物业管理投诉的处理

编辑者:金鸿物业    发布时间:2018/05/09    浏览量:263

物业管理公司在对某个小区进行管理时,总会有各种各样的业主对各种问题对物业管理公司进行投诉,如果对于物业管理的问题的投诉不能及时处理,会大大影响业主与物业管理公司的关系,对各方面的事情都会有影响。下面,太仓物业公司将详细帮您解答在物业管理中业主投诉的主要内容及处理方式。

一、物业管理的主要投诉内容

1、对设备设施方面的投诉。
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄,候梯拥挤;没有货梯,客货混运;房屋漏水,墙体破裂,地板起鼓;公共区域照明灯较暗等。二是对设备运行质量不满意。如中央空调供冷或供暖不够;电梯经常停梯检修;供电供水设备经常出现故障致使停水停电等。
物业管理投诉的处理
产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望值有差距。用户使用物业、支付物业管理费,总是希望物业能处于最佳使用状态,并感觉方便舒心,但物业在设计开发时,可能未考虑到或未完全按照用户的需要来设计,设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题,因而造成上述的种种不便和问题。

2、对管理服务方面的投诉。
用户一般对物业质量的感觉来自九个方面:①安全――用户的财产和人身安全是否能得到切实保障;②一致――物业服务达到了规范化、标准化,具有可靠性;③态度――物业管理人员礼仪礼貌端庄得体,讲话热情和蔼等;④完整――物业服务项目完善齐全,能满足不同层次用户的需要;⑤环境――办公和居住环境安静,人文气氛文明和谐等;⑥方便――服务时间和服务地点方便,有便利的配套服务项目,如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所、银行、购物、餐饮等;⑦时间――服务时间和服务时效及时快捷等;⑧效率——处理事情得当,快速;⑨诚信——办理事务是否能在约定的时间做好。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时,就会因不满而投诉。

用户对服务质量的期望值主要来源于用户日常得到正常服务的感受和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时,如工作人员态度恶劣,日常运作出现小故障、信报未及时送达,维修人员未能尽快完成作业等,用户容易以投诉来倾诉自己的不满;当物业管理公司的服务承诺过高时,业主也易因期望值落差而投诉。

3、收费方面的投诉。
主要是各种分摊费和特约维修费。如公共区域的水、电分摊费用,公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门、疏通管道等特约维修费用。

物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务,而管理公司则希望服务成本最小化,这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。特别是小区居民虽入住“商品房”,但认识还停留在“福利房”阶段,对缴纳管理费、支付维修费,总是处于能拖则拖的不情愿状态,即使很不情愿地交纳了费用,也会因一点小事而投诉。

4、对突发事件方面的投诉。
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”,但因事件本身很重大,对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致较强烈的投诉。

5、不可抗力方面的投诉。
因地震、台风、水灾等致使人身、财务受损或物业灭绝。这方面投诉相对较少。

二、投诉处理分类及界定

1、重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主或物业使用人多次提出而得不到解决的投诉;

b 由于公司责任给业主或物业使用人造成重大经济损失或人身伤害的;

c 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

呈报:重大投诉,当天呈送主管领导进入处置程序;

时效:重大投诉应当在3日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过30日。

2、重要投诉:

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过错而引起的投诉。

呈报:重要投诉,接待后1小时内转呈管理处经理进行处置程序;

时效:重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经物业公司总经理批准。

3、轻微投诉:

轻微投诉是指因公司管理服务水平有限给业主或物业使用人造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过及时而较易得到解决或改进的投诉。

呈报:轻微投诉,客户服务部助理或经理不超过2天内或在客户要求的期限内解决或给以答复。

时效:轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经管理处经理批准。

三、处理物业管理投诉的方法

物业管理公司在处理投诉时,应本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据,实事求是地设法解决问题,消除用户的不满。处理用户投诉一般采取以下几种方法:

1、耐心听取或记录投诉,不当面解释或反驳用户的意见。用户前来投诉,是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见,心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉,用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录,使用户感受到管理公司虚心诚恳的态度,随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情,让用户心理得以平衡。用户投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取“移情换位”思维方式,转换一下角色,设身处地地站在用户的角度看待用户所遭遇到的麻烦和不幸,安慰用户,拉近与用户的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让用户感到满意的。

3、对用户的投诉要求提出处理意见,满足用户的部分合理要求。很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底绝裂”的,大多用户用投诉来向管理公司“谈判”,使管理公司重视其投诉,并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见,同时,协调解决好用户遇到的困难和问题,满足用户部分合理要求。

4、感谢用户的意见和建议,作为改进工作和完善工作的依据。投诉是用户与物业管理公司矛盾的最好屏障。用户能向管理公司投诉,表明用户对管理公司还是持信任态度,物业管理公司要有“闻过则喜”的度量,对用户的信任表示感谢,并把用户的投诉加以整理和分类,以作为改进管理和服务工作紧密相连,可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作,完善和改进管理及服务工作。

5、督促相关部门立即处理投诉内容。对投诉处理的实际效果,直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容,查清原因,督促有关部门限时进行处理,达到预计结果,并使用户满意;要确保不再发生同样问题,坚决杜绝“二次投诉”的发生。

6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户。尽快处理投诉,并给用户以实质性答复,这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复,一般应不超过一个工作日;用户来函投诉则应回函答复,一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。

四、减少物业管理投诉的途径

1、不断建立和完善各项管理和服务制度,并严格按工作规程和规范开展工作,这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准,既有利于管理公司提高管理水平,完善各项服务,也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。

2、加强与业主或用户的联系与沟通,经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户,使业主或用户理解、支持和配合,这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业,用户在物业中停留时间较长,与物业管理公司合作时间也较长,因此与物业管理公司的感情交流尤为重要。物业管理公司应积极通过联谊等形式,开展社区文化建设,促进与业主的交流,可以消除与业主之间的感情隔阂,使业主对物业管理公司有一定信任度。同时,还可通过公告栏、信箱、简讯、走访、业主大会等形式,宣传物业管理中的规定和要求,使用户理解和支持物业管理公司的工作。此外,物业管理公司应采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式,了解用户需求,解决用户困难,也可以减少用户的消极投诉。

3、利用各种形式,加强对物业从业人员的培训,提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力,这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此每位员工的服务都有一定的不可补救性,用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响,会延及整个物业管理公司。所以减少投诉应加强员工培训,不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力,还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力,更要加强员工的服务意识和职业道德教育,并配以奖惩机制,督促激励员工提供优质服务。

4、加大巡视检查力度,及时发现和解决问题,把事态控制在萌芽状态,这是减少投诉的根本。加强日常管理,“防患于未然”,通过巡视检查等手段,尽量减少事故发生,加强管理中的各个环节,杜绝管理中的漏洞,使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。

5、适应社会不断的发展,寻找新的服务方式和方法,这是减少投诉的前提。即使用户对物业管理公司当前的服务“非常满意”,也并不意味着管理公司可以停滞不前,如果物业管理公司不进行创新,保持持久的服务优势和质量,还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在需要,具超前思维和“超前服务”意识,既要“想用户之所想”,又要“想用户之未想”,不断创新,提供更完善的管理和更便利的服务,才能获得用户长久的满意和支持,减少投诉的发生。